本節探討的重要內容如下:
z BSC 四大策略管理構面間的基本議題與因果關係
z 各策略構面的議題與目標
z 策略地圖：各構面策略議題與目標的連結
z 策略性衡量指標：量度的選擇與訂定重點
z 策略行動方案與策略預算：把例行的業務轉成具策略價值的方案
z 策略預算：以策略為核心的預算
一、陽光 BSC 四大策略管理構面間的基本議題與因果關係
在變動快速的大環境下，陽光未來生存與發展所面臨的基本挑戰，如 依 BSC 的四大構面可整理成如下的幾個重大課題：
z 財務構面(一)： 社會與捐助者是否願意持續支持陽光的發展，陽光如何 取得服務與發展所需的財務資源？
z 顧客價值構面： 支持者對陽光的期待值為何？陽光應如何滿足支持者 的期待？
¾ 在服務效益方面，陽光是否有善用資源，滿足傷友的需求？什麼樣 的服務才是傷友需要的？
¾ 服務效益有否讓捐助者感受到？如何用有效且成本最低的方式與 捐助者溝通？
z 內部流程構面： 這些服務需要什麼卓越的營運流程才能達成？
z 學習成長構面： 員工需具備什麼能力？組織應有什麼樣的架構、制度、
文化？如何取得、建構？
z 財務構面(二)：為了達成上述的任務，陽光應如何有效率的運用與管理 資源？這幾個問題為陽光長期生存與發展所需探討的重要課題。上述 的挑戰可整理成如下的策略構面議題關係圖，如圖 5.7&5.8 所示。
圖 5.7 陽光基金會 BSC 策略構面議題關係圖 (資料來源：本研究)
圖 5.8 陽光基金會 BSC 策略構面因果關係圖 (資料來源：本研究)
陽光的使命、願景：
協助傷友回復正常的生活及給他們有希望的未來.
財務構面(一):
如何募集足夠的資源？
內部流程構面：
這些服務需要什麼卓越的流程？
顧客價值構面：
應用什麼樣的服務與價值讓受惠者、捐助者、社會滿意？
學習成長構面：
組織與員工需具備什麼樣的能力？
財務構面(二)：
資源應如何運用與管理？
陽光的使命、願景：
協助傷友回復正常的生活及給他們有希望的未來.
捐助者滿意：
我們應提供什麼樣的交代﹐
他們才會繼續支持？
滿意的受惠者：
滿足受惠者對 陽光的期待
有價值及有效率的 服務方案與流程 有吸引力的組織
有能力與 有意願的員工 有價值與有效益的服務
顧客關係的互動與管理 社會肯定：社會對
我們有何期待？
充裕的資源/
有效率的資源分配 財務構面
內部流程構面 學習成長構面 顧客價值構面
二、各構面的策略議題與目標
（一）策略議題與目標的定義：
策略議題：以易於了解、記憶、溝通的語句，描述策略的主要內容，
以幫助員工對策略的了解，與協助溝通。策略性議題通常來自於顧客的價 值主張、核心的內部流程、或關鍵的財務目標(BSC online 網站)。策略議 題必須是足以貫穿並引導出組織完整策略的目標。一般而言，策略議題是 組織在各構面所面臨的重大課題，與對策的精確描述。
策略性目標：組織為了成功地執行策略性議題所必需表現傑出的特定 事項。策略性目標只需描述如何達到目標，而無需說明達成該目標之必要 行動方案及步驟(Niven，2002)。
（二）陽光的策略核心議題：
由陽光的使命願景與策略內容的前四點，我們可歸納出陽光發展的二 大策略主軸，也是顧客價值構面最重要的策略議題：一是針對受惠者的『全 方位高品質服務』。另一則是針對捐助者與社會的『社會肯定與捐助者認 同』。
其有關的思維邏輯如下： 陽光之所以存在的目的是『協助傷友回復正 常的生活及給他們有希望的未來』。所以滿足傷友的需求為陽光最重要的 議題，故本研究將『以全方位的高品質服務滿足受惠者的需求』作為陽光 BSC展開的首要策略主軸。由策略構面的因果關係圖，如圖5.8所示。就陽 光而言，財務資源既由社會而來，滿意的捐助者是財務資源的保障，也是 陽光得以持續經營的憑藉，所以如何『贏得捐助者的認同』為另一重要議 題。而社會的肯定及輿論對陽光的評價又有助於捐助者對陽光的信心與認 同，故與『社會的肯定』合併成為另一個策略主軸。然而捐助者與社會支 持陽光的動因卻是陽光長期以來提供傷友多項有價值有效益的服務協助傷 友重返社會，此亦是陽光的核心價值所在。
本研究將以顧客構面的這二個策略議題作為陽光的核心策略主軸引導 陽光BSC的展開，往下導出各構面的議題及目標，如圖5.9所示。為精確掌 握各策略議題的意涵，與議題有關的策略目標亦將由策略內容一併定出，
以便能更明確的導出下一構面的議題與目標。
圖5.9 由使命願景發展而來的策略主軸 (資料來源：本研究)
（三）策略主軸(一)：以『全方位的高品質服務』滿足受惠者的需求 願景﹕協助傷友重歸社會的最佳機構，顏損燒傷專業服務的領導者 相關的策略內容如下﹕
z 滿足案主的就業需求：以陽光的品牌形象與優勢流程結合外在資源，擴 大就業相關服務，建構就業服務平台，解決傷友對就業的迫切需求，也 可開拓新的財務資源。
z 以完整的服務(total solution)嘉惠更多傷友：以策略聯盟結合社會資源，
擴充服務範疇，滿足更多傷友的需求，並加強顏損領域的服務。
全方位的高品質服務
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願景：協助傷友重歸社會的最佳機構 社會善心人士捐款的最佳選擇 顏損燒傷專業服務的領導者 社會公益事業的典範 NPO成功經營模式的建構者
顧客構面 社會肯定及捐助者認同
議 題 目 標
策略主軸(一) 策略主軸(二)
陽光的使命:
協助傷友回復正常的生活及給他們有希望的未來